Palveluohjaus sote-uudistuksessa

Roni Nukarisen opinnäytetyöstä selviää, miten  palveluohjauksella voidaan ratkaista pirstaleisen järjestelmän synnyttämiä ongelmia paljon sote-palveluita samanaikaisesti tarvitsevan asiakkaan tukemisessa.

Erikoistuminen ja kapeisiin sektoroihin vastuutettu työ tuottaa ongelmia paljon sote-palveluita samanaikaisesti tarvitsevan asiakkaan tukemisessa. Sektorivastuullinen työ tarkoittaa tietyn asiakasryhmän tai asiakasryhmässä yleensä esiintyvän ongelman hallitsemista tai pikemminkin pyrkimystä hallitsemaan sitä (Suominen 2016). Sektoreilla voidaan tarkoittaa mm. päihde- ja mielenterveyspalveluita, aikuissosiaalityötä, ikääntyvien palveluita, vammaispalveluita ja niin edelleen. Näiden alle voidaan luokitella vielä yksittäisiä organisaatioita, jotka tarjoavat sektorille ominaisia palveluita ja pyrkivät ratkaisemaan omaan sektoriinsa liitettyjä, asiakasryhmässä vallitsevia ongelmia.

Jos asiakkaan kokemaa ongelmaa on vaikea määritellä eikä asiakkaan tarve vastaa tietyn sektorin tarjoamaa palvelua, asiakas ei hyödy tuesta kokonaisvaltaisesti. Kuinka moni sote-ammattilainen on kuullut joskus todettavan tai todennut itse, että tämä asiakas ei kuulu tänne? Lauseessa kiteytyy sektoroituneen ekosysteemin keskeinen ongelma.

Asiakkaiden palveluketjujen hallinta on haastavaa, koska ammattilaisilla ei ole kokonaiskuvaa yksittäisen asiakkaan tarpeista ja häntä tukevien palveluiden kokonaisuudesta. Asiakasta kulloinkin palveleva ammattilainen ei myöskään aina tiedä, mitä kaikkia palveluita asiakas on saanut tai mitä muita palveluita hän käyttää sillä hetkellä. Tällöin on vaikea suunnitella palvelukokonaisuutta ja arvioida asiakkaan kokonaistilannetta.

Myös ne asiakkaat, joilla on kohonnut riski joutua raskaimpiin palveluihin, saattavat jäädä tunnistamatta, kun kaikki tieto riskitekijöistä ei välity muille toimijoille. Tiedon läpinäkymättömyyden lisäksi palveluiden koordinointi ja ennaltaehkäisy on haastavaa myös päätöksenteon hajanaisuuden vuoksi. (Sitra 2015.)

Paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluprosessien parempaa koordinaatiota ja ennaltaehkäisyä on tärkeä kehittää. Mitä vaikeampi asiakkaan tilanne on, sitä huonommin toimivat myös sektorivastuulliset palvelut.

Palveluohjauksen mahdollisuudet

Palveluohjauksen ideologia ja sote-uudistuksen keskeiset tavoitteet ovat linjassa keskenään. Mitä huolellisemmin palveluohjausta ja palveluneuvontaa pystytään sote-uudistuksessa tekemään, sitä varmemmin sote-uudistuksen tavoittelemat hyödyt valinnanvapaudesta ja palveluiden integraatiosta voivat toteutua.

Palveluohjaus on ammattilaisen tekemää työtä, jonka kautta asiakas tulee näkyväksi. Se ei ole asiakkaan ja palvelun sovittamista toisiinsa, vaan palveluiden sovittamista asiakkaaseen. Palveluohjauksessa asiakas ei lähtökohtaisesti ole se joka muuttuu, vaan palvelut. Palveluohjaajan tehtävä on edesauttaa tätä muutosta, josta lopulta sekä asiakas että systeemi hyötyvät. Usein palveluohjausprosessin aikana palveluohjaajan kohdentama intensiivinen tuki saa aikaan myös asiakkaassa muutosta, jonka jälkeen palvelut ja asiakas soveltuvat paremmin yhteen. (Suominen 2016.)

Palveluohjauksessa keskeistä on asiakkaan kohtaaminen, luottamuksellinen suhteen luominen ja asiakkaan itsenäisen elämän kokonaisvaltainen tukeminen. Jossain yhteydessä tätä on kutsuttu myös asiakaslähtöisyydeksi. Kun nämä olennaiset seikat on saavutettu, työssä muodostuvat ajankohtaiseksi palveluiden koordinointi ja sujuva yhteistyö muiden ammattilaisten kanssa.

Palveluohjaajan tärkein tehtävä on saada asiakas ymmärtämään oma elämäntilanteensa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti: ymmärtämään itsensä suhteessa toisiin ja omat vahvuudet suhteessa tavoitteisiin. Kun asiakas ja palveluohjaaja ovat yhdessä asiakkaan tilanteen tasalla, tavoitteena on aktivoida ja vahvistaa asiakkaan itsenäistä elämänhallintaa ja omaa sosiaalista verkostoa. Kun asiakas ja hänen omat sosiaaliset verkostonsa ovat vahvempia, ne voidaan yhdistää palveluntarjoajien ammatilliseen tukeen (Suominen 2016).

Toimivin ja vaikuttavin tuen kokonaisuus pitää sisällään asiakkaan yksityisen verkoston ja ammatillisen verkoston tuen.

Palveluohjaus ei ole palveluneuvontaa

Sote-uudistuksen valmistelussa puhutaan palveluohjauksesta ymmärtämättä sen todellista merkitystä. Palveluohjaus sekoitetaan usein palveluneuvontaan.

Käytännössä palveluneuvonta tarkoittaa, että asiakas kysyy neuvoa esimerkiksi hakemuksen täyttöön tai konsultoi ammattilaista sairauteen liittyen. Palveluneuvojan ja asiakkaan välille ei yleensä muodostu pitkäaikaista suhdetta, vaan neuvon tai konsultaation jälkeen asiakas jatkaa elämäänsä itsenäisesti. Asiakas voi palveluneuvojan ohjeiden mukaisesti hakeutua palveluiden piiriin, ja hän pystyy hallitsemaan omaa asiakasprosessiaan.

Palveluneuvontaa voi tehdä kuka tahansa ammattilainen, ja niin pitäisikin. Tehtävää voi hyvin hoitaa sellainen henkilö, jolla on runsaasti tietoa alueen palveluista. Oman perustyön ohella tehty palveluneuvonta ei välttämättä ole kovinkaan laadukasta.

Kun palveluneuvonnassa korostuu palvelujärjestelmän tunteminen, palveluohjauksessa korostuu asiakkaan tunteminen.

Palveluohjaus vaatii intensiivisempää työskentelyä ja siinä korostuvat asiakkaan kohtaaminen, luottamuksen luominen, asiakkaan elämismaailman tunteminen ja viimeisenä vasta palvelujärjestelmän tunteminen. Palveluohjaus on liikkuvaa työtä, joka tapahtuu asiakkaan arjessa. Palveluohjaus ei tapahdu virastoissa tai työhuoneissa vaan sitä tehdään siellä missä asiakkaat luonnollisesti ovat (Suominen 2016).

Lähtökohtaisesti parhaimmat ammatilliset edellytykset palveluohjaustyölle on sosiaalihuollon ammattihenkilöillä. Sosiaalihuollolle on tyypillistä nähdä asiakas kokonaisuutena ja koordinoida palveluita. Palveluohjauksella on myös hyvin samankaltaisia lähtökohtia kuin sosiaaliohjauksella, jota tekevät sosiaalihuollon laillistetut ammattihenkilöt.

Palveluohjauksessa ei kuitenkaan ole keskeistä se, kuka sitä tekee, vaan miten sitä tehdään. Palveluohjaajan hyvissä ominaisuuksissa korostuvat positiivinen asenne, luovuus ja erinomainen kohtaamisen taito. Tehdäkseen työtään hyvin palveluohjaajan täytyy toimia organisaatiossa, joka ei rajoita hänen työtään tai toimintatapojaan. Palveluohjaaja osaa tehdä nämä rajoitukset tarvittaessa itse.

Palveluohjausta ilman organisaation rajoituksia

Tein opinnäytetyöni osana kyselyn palveluohjaajille. Siihen vastasi 78 palveluohjaajaa. Vastaavaa kyselyä ei ole Suomessa aiemmin toteutettu.

Kyselyn perusteella julkisen sektorin organisaatio rajoittaa palveluohjaajan työtapoja ja asiakaslähtöistä työskentelyä selkeästi enemmän kuin muut sektorit. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että palveluohjaajien toimiessa julkisen sektorin eli sote-uudistuksessa maakunnan alaisuudessa palveluohjaustyössä ei lähtökohtaisesti voida mennä kovin syvälle.

Vastausten perusteella parhaimmat lähtökohdat palveluohjaukselle on sellaisella taholla, joka ei vastaa palveluiden järjestämisestä tai tuottamisesta. Tällöin palveluohjausta voidaan tehdä lähimpänä sen ideologiaa eli asiakaslähtöisesti ilman organisaation rajoituksia – ja palveluohjaaja voi toimia ilman päätöksenteon paineita ja tarkastella sote-ekosysteemin toimintaa puolueettomasti sen ulkopuolelta. Sote-uudistuksen jälkeen tällaisia tahoja ovat kunta ja osa kolmannen sektorin toimijoista.

LÄHTEET
Sitra 2015. Sitra, Kela ja Oulun kaupunki: Rahoituskanavat ylittävä palvelunkäyttö.
Suominen, S. 2016. Haastattelu. 26.10.2016. Helsinki.

***

Roni Nukarinen teki opinnäytetyönsä Laurea-ammattikorkeakoulun sosiaalialan koulutusohjelmassa. Hänen opinnäytetyönsä Palveluohjaus sote-uudistuksessa saatavilla täältä.